Não Está Conseguindo Converter Leads em Novos Clientes?

O Contato Chegou e Agora?

Se você recebe contatos diariamente e está com dificuldade em transformar estes contatos em novos clientes, tendo o maior aproveitamento possível, fique aqui, este conteúdo sem dúvidas lhe ajudará.

Eu dividi minha narrativa para lhe ajudar a vender mais em 4 etapas, vamos nessa!

1º - Não demore para responder:

Parece simples e óbvio isto, mas na Mazukim, em contato com muitos de nossos clientes, fica evidente que é muito comum devido a correria do dia a dia existir esta demora em atender um possível cliente que pediu mais informações por e-mail, por whatstapp outra ferramenta de comunicação que lhe permita responder posteriormente.

O Lead Esfria:

No momento que o seu possível cliente entrou em contato com sua empresa, ele está aquecido, ele quer saber mais informações sobre suas soluções, contudo a cada hora que passa sem ter o seu contato, o interesse por suas soluções tendem a diminuir. Sem muita enrolação, minha dica é, se possível, no momento que o prospecto enviou mensagem, já o responda, inicie o engajamento.

Tenha um Fluxo Comercial com Início, Meio e Fim:

Aqui eu não peço para você ficar horas estudando sobre pipeline, funil de vendas, nada disto, mas minimamente você tem que estabelecer um script, um processo que contemple uma saudação; contextualização, onde irá sondar as dores de seu prospecto, compreender realmente o que ele necessita e já durante esta etapa irá fazendo com que ele entenda que você tem a solução, mas não precisa de ser direto (eu tenho o que você precisa), vá dando indícios, deixe com que ele chegue nesta conclusão sozinho; abordagem de venda, nesta etapa já ficou claro que você é a solução perfeita, então poderá enviar sua proposta precificada.

Cuide de Sua Escrita, Vocabulário, Aparência e do Ambiente:

Nós temos alguns gatilhos automáticos em nosso cérebro que nos permitem fazer julgamentos prévios, mesmo sem conhecer nada do indivíduo. Estes julgamentos estão em base da roupa que veste, de sua altura, do corte de cabelo, dentre outros.

Após estes julgamentos iniciais automáticos que todos nós fazemos, então o indivíduo começa a falar, iremos agora confirmar o que automaticamente definimos sobre aquela pessoa ou iremos desconsiderar, entendendo que foi um raciocínio equivocado. Bom, fica claro aqui que nosso consumidor irá avaliar o seu atendimento em 2 etapas, antes mesmo de você responder e após você responder, por isso, no canal em que estiver conversando com o seu prospecto busque deixa-lo de uma forma que traga pertencimento a ele, com foto, redação sem erros e com propósito, fontes coesas ao seu público, enfim, mesmo antes de abrir a boca ou escrever uma linha, sua comunicação deve estar alinhada a quem irá consumi-la.

Você deve fazer com que o seu público sinta-se pertencente ao seu negócio, então não faz sentido você que vende produtos para um público Geek por exemplo, falar de maneira muito formal, utilizando um vocabulário muito rico, sem dúvidas eles não se sentirão pertencentes ao seu negócio. De forma alguma também você pode escrever errado ou usar gírias demasiadamente porque o seu público o faz, você deve buscar um equilíbrio.

Nosso prospecto não somente avaliará você, mas também o contexto em que você está inserido, desta forma cuide de seu escritório, sua loja física, seu site, suas mídias sociais, pois sem dúvidas ele irá formar sua opinião quanto ao seu negócio em base de todos estes ambientes.

Dicas Valiosas:

• Deixe uma foto de perfil em seu canal de comunicação que faça o público entender rapidamente com quem ele está engajando, que traga pertencimento à ele;
• Durante seu engajamento, busque não falar mal de concorrentes;
• Se estiver conversando presencialmente, fique atento a seu perfume e hálito;
• Demonstre felicidade ao estar conversando com o prospecto, se você estiver animado, tendenciosamente irá transferir este ânimo para seu possível cliente, isto vale para ambiente online ou físico;
• Alimente suas mídias sociais e site com peças publicitárias profissionais alinhadas a seu público, pois se na jornada de compra o prospecto for acessa-las, então terá uma boa formação de opinião.

2º - Respeite o Meio de Comunicação ao Qual Seu Cliente Quer Utilizar:

É fundamental que você proporcione comodidade ao seu possível cliente, então converse com ele na sua plataforma de comunicação preferencial.

Algumas ressalvas são importantes de serem feitas: Uma das ressalvas é, respeite por onde ele deseja conversar, mas faça o possível para trazê-lo para canais em que você possa humanizar o processo, como whatsapp, Skype, telefone, uma vez que desta forma, trazendo humanização poderá colocar em prática o seu processo comercial de maneira muito mais eficiente se comparado ao relacionamento via e-mail por exemplo, pois a comunicação será simultânea, diferente do e-mail. Cada negócio tem seu histórico, talvez o seu converta mais contatos em clientes pelo e-mail, mas em geral, para pequenos negócios estar engajando em canais que a comunicação é mais rápida são mais eficientes.

Outra ressalva é que dependendo do seu público, se for muito amplo você terá que adaptar-se a engajar em momentos diferentes por canais diferentes. Na Mazukim por exemplo, como trabalhamos com áreas muito distintas, hora estamos engajando via whatsapp com um possível cliente de marketing digital, fazendo todo o processo pelo whatsapp (saudação, contexto e proposta de venda), outrora um solicita que a proposta seja por e-mail (as duas primeiras etapas via whatsapp, a última via e-mail), o outro que façamos reunião online, já o outro quer conhecer a estrutura física, então quer uma reunião presencial, enfim, acima de tudo é importante que você tenha disponibilidade para atender as necessidades.

Vá Atrás de Seu Cliente:

Você não pode pensar que se o prospecto realmente quiser falar com você, então ele é quem lhe procure, ou responda o e-mail que enviou para ele, muito pelo contrário. Se você tem outros meios para se conectar com o seu possível cliente, como Skype, número do whatsapp, enfim, chame-o, vá atrás dele.

3º - Independente da Situação, Ofereça Atenção!

Ninguém gosta de ser mal atendido, concorda? E infelizmente é triste dizer isto, mas sim, até hoje em dia, disponibilizar um bom atendimento é um grande diferencial. Não dispor um bom atendimento não é exclusividade das grandes empresas que por terem muitos colaboradores possuem dificuldade para treinar, mensurar e melhorar esta questão, muito pelo contrário, as vezes vamos a uma padaria pequena, de bairro e o atendimento é péssimo, resumindo: Pare tudo que estiver fazendo e escute seu possível cliente.

Escute 99% do Tempo, Fale 1%:

Nós seres humanos temos por cultura gostar de falar, nós empreendedores temos por cultura gostar de falar 2x mais do que a média dos demais seres humanos (brincadeira! kkkk), e falamos muito de nós mesmos, como nosso negócio nasceu, porque existe, como ele é maravilhoso, enfim. Pare, deixe o cliente falar, preste atenção nele, entenda as dores dele, se coloque na posição de ajuda, vá se colocando como solução, concorde e aumente as dores que ele for lhe contando e nunca se esqueça, se coloque como solução, sei que escrevi duas vezes para se colocar como solução, mas é para você não se esquecer disto!

A partir do momento que você passou a escutar o seu cliente, você passou a ter muitas armas para que possa realizar a venda. Deixar seu prospecto falar é a melhor forma de aumentar a necessidade dele e usar os próprios relatos dele para fechar, quer um exemplo?

“...Eu acredito que até hoje não consegui fazer minha empresa crescer, pois não encontrei a contabilidade certa, as duas últimas que eu tive só recebiam e não davam nada em troca, a atual mal fala comigo...”

Acima eu ilustrei um exemplo de um possível cliente expondo sua dor para um suposto atendente que deseja vender a consultoria contábil. Bom, imagine agora que a conversa caminhou, o atendente fez a oferta para venda e o cliente agora cite algo como: Tudo bem, vou pensar e lhe comunico!

O atendente astuto poderá usar a frase antes dita pelo cliente para aumentar a necessidade de fechamento, exemplo: Claro fulano, amanhã mesmo eu entro em contato com você às 10h, pois não podemos mais deixar a contabilidade de nosso negócio impedir que ele cresça. Sem dúvidas não deixaremos mais, amanhã conversamos e já definimos os detalhes.

O que eu dispus acima foi uma abordagem, aonde eu dei um curto espaço de tempo para o meu prospecto, para não forçar a venda, mas dependendo do engajamento e do tipo de solução que esteja vendendo, poderá ser mais intenso para fechar a venda no mesmo momento.

4º - Entenda seu público: Por que ele compra e sua jornada de compra:

Se faz necessário entender com quem você está conversando e o que está ofertando. Existem áreas que o engajamento deve ser curto e o processo comercial muito rápido de ser aplicado, como em todo e qualquer área que o possível cliente já tenha uma dor clara, com prazo determinado para sanar, na Mazukim conhecemos alguns casos, seguem:

• Aluguel de equipamentos (caçamba, ambulância, produtos para construção civil, dentre outros);
• Agendamento de massagem;
• Serviços de saúde (internação de dependentes, cirurgia emergencial, dentre outros);
• Serviços de reparo (troca de chuveiro, conserto de portão, desentupimento, dentre outros).

Sempre deve existir um processo comercial, pois sem ele você não consegue mensurar o porquê não está vendendo, vendendo pouco ou vendendo muito, mas nos casos citados acima o prospecto já vêm com muito interesse, então você tem a liberdade de ter um fluxo comercial que lhe coloque como solução e que rapidamente conseguirá sanar o que ele precisa, indo rapidamente para abordagem de fechamento. Para estas áreas dê preferência a receber contatos por um canal de comunicação em que você possa responder no mesmo momento que o contato chegar, minutos de atraso lhe distanciarão de um fechamento.

Jornada de Compra:

Acima eu citei sobre curtíssima jornada de compra, o usuário por exemplo liga, então já fecha ou não fecha, entretanto a grande maioria das áreas não são assim, o prospecto tem um tempo entre o primeiro contato e o fechamento e esta jornada de compra deve ser entendida por você.

Após você ter conversado com o possível cliente, ter entendido suas necessidades e chegar no momento de enviar sua precificação. Crie-a de maneira persuasiva, no formato mais adequado e no canal de maior facilidade para o prospecto.

Ao criar o orçamento não faça isto:

• Ao enviar por e-mail escrever abaixo da resposta do cliente;
• Colocar o orçamento no corpo do e-mail;
• Enviar orçamento em documento do word;
• Enviar imagens no whatsapp e não explicar do que se trata cada item do plano contido na imagem.

Acima são os casos que mais vemos na Mazukim, mas sem dúvidas tem outros, preste atenção, não adiantará um engajamento maravilhoso se no momento que o cliente visualizar seu orçamento ele se decepcionar.

Ao ciar um orçamento busque fazer isto:

• Crie-o com início, meio e fim, como se você estivesse conversando com o seu cliente e apresentando sua solução;
• Na Mazukim nós criamos nossos orçamentos online, enviamos o link com saudação personalizada e informações personalizadas ao negócio dele, geralmente os prospectos gostam muito e contribui para fechamento;
• Exponha depoimentos, gerar aprovação social é um ótimo gatilho para vender;
• Exponha as marcas as quais você trabalha se elas tiverem autoridade no mercado;
• Mostre eventos aos quais você participou;
• Mostre as causas que você defende e instituições sociais que você apoia;
• Após sua precificação, exponha um bônus associado a data de fechamento.

A jornada de compra de seu consumidor pode levar até meses, quem sabe anos, depende muito de seu público. Se você é um corretor que vende imóveis de alto padrão por exemplo, possivelmente meses antes seu consumidor irá começar as pesquisas, e isto é padrão de mercado, dificilmente você conseguirá fazer com que ele compre antes de estar preparado para a compra, desta maneira, é muito importante após o contato inicial, e você ter seguido o processo de venda, manter o possível cliente aquecido, lhe ofertando dicas, perguntando como estão os planos, enviando oportunidades, mostrando outros conquistando contigo o que este deseja conquistar, enfim, deve ir aumentando a necessidade dele e deixando claro que você é quem poderá ajudá-lo.

Durante a jornada de compra existem altos e baixos, tem sim momentos que você irá pensar: “...A é agora, agora ele vai comprar, já me perguntou se eu consigo entregar até o dia x...”, e a venda não acontece naquele momento, o importante é manter o consumidor aquecido, em algum momento ele vai comprar.

É Importante Que Você Saiba:

• Dificilmente o contato virá com o interesse a nível de compra;
• Você não é o melhor em tudo;
• Geralmente é necessário vários contatos para uma venda;
• Existem etapas que o prospecto percorre para tornar-se um cliente, respeite-as;
• Nem sempre um contato que parece ruim, realmente é ruim.

Dicas Para Você Vender Mais:

• Exponha depoimentos de outros consumidores;
• Se tiver clientes grandes, exponha-os em seu engajamento;
• Se o seu produto/serviço permitir, ofereça 3 opções com preços e composições diferentes para o consumidor escolher 1;
• Coloque-se em posição de amigo, gere afinidade e mesmo antes do cliente comprar, dê algo singelo para ele. Pode ser uma informação que faça todo sentido para o negócio dele por exemplo;
• Ofereça um bônus se o fechamento for até o dia x, horário y.

Dicas Bônus:

• Busque entender o perfil do lead que você vende em maior quantidade, mais rápido e com maior ticket médio, então direcione seus esforços para trazer mais leads neste perfil;
• Mensure as etapas do seu processo de venda, saudação, aumento de interesse e fechamento, então perceba em qual a maioria dos prospectos estão parando e faça testes com outros vocabulários, outros benefícios, outras dores sendo expostas, outros canais de comunicação, enfim;
• Tenha tratamentos diferentes para leads que vierem de canais diferentes, uma indicação é muito diferente do que um contato proveniente do Facebook por exemplo.

Pense Sempre que a Culpa é Sua!

Se fizer isto estará sempre mais próximo de sanar problemas, seja no âmbito comercial ou em qualquer outro setor que compõe o seu negócio.

Temos como cultura colocar a culpa no outro, não vendo por:

• O contato é ruim;
• Recebo poucos contatos;
• Não recebo contatos pelo canal de comunicação que eles estão mais engajados a fechar;
• Os contatos chegam em horário inapropriados;
• O meu mercado está ruim;
• O país atravessa uma crise;
• E por aí vai...

Considerações Finais:

Espero que este conteúdo tenha feito sentido para você e que coloque em prática as dicas aqui apresentadas. Lhe convido a comentar, expor suas dores e juntos iremos sana-las.

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